【byb.cn 】(來源：金羊網(wǎng)-新快報(bào))近日，高州中風(fēng)老人猝死銀行的事件引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注。昨日，高州市公布“老人猝死”錄像細(xì)節(jié)以及調(diào)查結(jié)果。官方承認(rèn)，銀行未做好人性化服務(wù)，將嚴(yán)肅處理。不過，這次的“老人猝死銀行”事件再次引發(fā)網(wǎng)友的爭(zhēng)議。有網(wǎng)友對(duì)銀行的種種“霸王條款”吐槽：“銀行堪比衙門，存錢時(shí)你是大爺，取錢時(shí)是孫子?！毙氯A社也發(fā)表評(píng)論指出：“這起極端事件讓人們?cè)阢y行冰冷的‘硬’規(guī)定前，怎么也看不到人性的‘暖’。”

  　　高州公布“老人猝死銀行”完整錄像細(xì)節(jié)，網(wǎng)友吐槽銀行“霸王條款”——

　　“在銀行冰冷的‘硬’規(guī)定前，怎么也看不到人性的‘暖’”

　　　事件回放 銀行開門到老人死亡前后4個(gè)鐘

　　69歲的鄧某芳是高州市新垌鎮(zhèn)新德村人，事發(fā)前老人中風(fēng)，既不會(huì)動(dòng)也難說話。今年9月27日，鄧某方的兒子鄧某林帶著父親的存折和證件來到信用社，打算將老人存折里的2萬多元錢取出，為老人家治病。但因銀行“依法辦事”，一波四折取到錢后，已經(jīng)來不及了，老人不幸死于銀行營業(yè)廳。

　　據(jù)老人的大兒子介紹，當(dāng)天一早，弟弟鄧某林就拿著老人的戶口簿和一、二代身份證去農(nóng)信社營業(yè)廳取款，工作人員發(fā)現(xiàn)老人兩代身份證名字不同，于是要求去村委會(huì)開證明。慌慌張張開完證明送到營業(yè)廳，卻又被告知需要當(dāng)?shù)嘏沙鏊w章，否則還是拿不出錢。第三次拿著蓋了派出所公章的村委會(huì)證明后，工作人員卻說，必須本人親自到場(chǎng)，讓攝像頭拍攝下來。

　　無奈之下，兄弟倆只好用手推板車將老人從家中推到3公里外的營業(yè)廳?！暗y行的領(lǐng)導(dǎo)阿強(qiáng)到門口說不能拉我父親進(jìn)去?！编嚹沉终f。最后，在銀行和老人家屬的交涉過程中，老人不幸死亡。從銀行開門到老人死亡，前后大概4個(gè)小時(shí)的時(shí)間。

　　監(jiān)控錄像 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)家屬阻撓醫(yī)務(wù)人員急救

　　事發(fā)后，高州市委、市政府迅速組成聯(lián)合調(diào)查組展開調(diào)查。昨日，高州市公布“老人猝死”錄像細(xì)節(jié)以及調(diào)查結(jié)果。官方稱，據(jù)完整錄像顯示，家人屢次被拒后，將老人帶到銀行后成功取錢。在老人現(xiàn)危及情況下，雙方爭(zhēng)執(zhí)間猝死。

　　新垌信用社大路坡分社監(jiān)控視頻顯示，9月27日10時(shí)58分，一名中年男子及其家屬用人力雙輪車推著鄧某芳來到分社營業(yè)廳。鄧某芳大兒子及其他家屬情緒激動(dòng)，推搡大堂經(jīng)理，拍打柜臺(tái)和防彈玻璃。分社柜員吳某確認(rèn)鄧某芳身份后，于11時(shí)4分為其辦妥取款手續(xù)。取款后，家屬并沒有帶鄧某芳離開，也沒有對(duì)其采取搶救措施。

　　12時(shí)18分，新垌衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)務(wù)人員步行前往遭到家屬的阻撓。12時(shí)51分，醫(yī)務(wù)人員對(duì)鄧某芳進(jìn)行檢查，確認(rèn)其死亡。

　　經(jīng)反復(fù)協(xié)商，當(dāng)晚8時(shí)許，農(nóng)信社接受家屬提出的13萬元慰問金的要求并當(dāng)即支付，家屬允許殯儀館人員搬走尸體。次日，大路坡分社正常營運(yùn)。

　　最新進(jìn)展 從今以后親屬可憑醫(yī)院證明取款

　　目前，高州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社決定，對(duì)新垌信用社大路坡分社主任、大堂經(jīng)理等2人進(jìn)行停職調(diào)查，對(duì)當(dāng)班柜員1人進(jìn)行停崗調(diào)查。初步調(diào)查認(rèn)為，三人嚴(yán)格執(zhí)行了“憑單折支取”須“本人憑有效證件支取”的規(guī)定，但與客戶溝通不夠，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際困難情況，未能有效為特殊客戶做好人性化服務(wù)。

　　據(jù)悉，老人在營業(yè)廳死亡事件后，高州農(nóng)信社也及時(shí)整改，出臺(tái)了老弱病殘等特殊服務(wù)的詳細(xì)操作規(guī)定，存款人神志不清的，用于救治病危不能提供密碼的，親屬可以憑鎮(zhèn)以上醫(yī)院證明，代辦取款。

　　銀行，以人為本OR以錢為本？

　　新華社發(fā)表評(píng)論稱：這些極端事件讓人們?cè)阢y行冰冷的“硬”規(guī)定前，怎么也看不到人性的“暖”。

　　銀行堅(jiān)持“必須儲(chǔ)戶親自到場(chǎng)”，看似“合乎規(guī)定”，但卻不怎么“合乎人性”。當(dāng)“死”規(guī)定與“活”服務(wù)相互沖突，銀行把執(zhí)行規(guī)定的成本強(qiáng)加于儲(chǔ)戶，寧肯儲(chǔ)戶受罪也不愿自己受累，這樣的服務(wù)理念的確令人費(fèi)解。

　　銀行對(duì)此有自己的一套解釋，美其名曰“為了更好地保障客戶的財(cái)產(chǎn)安全”，可假如顧客身體不便，“親自到場(chǎng)”會(huì)對(duì)健康乃至生命造成嚴(yán)重影響，“錢留下、人沒了”，又有什么用？

　　在一些銀行，VIP客戶不但不用排隊(duì)、有專人陪同，還能享受銀行的上門服務(wù)。而普通儲(chǔ)戶為什么不能享受上門服務(wù)呢？銀行的說法恐怕是：對(duì)不起，您的存款數(shù)額不夠，不是本銀行的VIP客戶，不能享受上門服務(wù)。

　　作為企業(yè)，銀行有自己的利益訴求，提供特殊服務(wù)需要計(jì)算運(yùn)營成本。我們并不苛求銀行讓每個(gè)儲(chǔ)戶都享受VIP服務(wù)，但銀行不單單是企業(yè)，也是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，銀行不僅要追求經(jīng)濟(jì)效益，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

　　或許對(duì)于普通儲(chǔ)戶而言，銀行的上門服務(wù)并不必要，可對(duì)于那些特殊的客戶而言，“規(guī)定”不應(yīng)該成為拒人千里之外的借口。銀行“走兩步”其實(shí)不難，莫讓逐利抹殺了公共服務(wù)“以人為本”的底線。

　　(新華社)

　　國人眼中的銀行霸王條款

　　近日，中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和題客調(diào)查網(wǎng)，對(duì)16214人進(jìn)行的調(diào)查顯示，86.0％的受訪者認(rèn)為當(dāng)下銀行霸王條款較多。

　　霸王條款，花款何其多

　　調(diào)查中，72.6％的人認(rèn)為“離柜概不負(fù)責(zé)，少了不補(bǔ)，多的卻要還”是銀行的霸王條款。調(diào)查中，受訪者列出的銀行霸王條款還有：信用卡收取年費(fèi)不告知(61.1％);信用卡掛失之前風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)(58.2％);轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費(fèi)不退(46.1％);辦理多數(shù)業(yè)務(wù)需掃描身份證(45.6％);貸款后一年之內(nèi)不許提前還款，提前還貸需要繳納違約金(45.3％);信用卡欠款未全部還清，要承擔(dān)全額罰息(44.8％);不尊重儲(chǔ)戶隱私，隨意泄露儲(chǔ)戶信息(43.5％)等。

　　霸王條款，為何這么多？

　　為什么銀行有這么多霸王條款？調(diào)查顯示，有72.1％的人認(rèn)為主要原因在于銀行處于壟斷地位，另外分別有59.4％、54.7％的人歸因?yàn)橄嚓P(guān)法律法規(guī)不完善和政府的監(jiān)管流于形式。

　　霸王條款，該如何解決？

　　那么，要解決銀行“霸王條款”的問題，該如何做？調(diào)查顯示，67.5％的人希望銀行業(yè)服務(wù)秩序得到整頓，并取締不合理收費(fèi)項(xiàng)目;65.6％的人希望改變銀行的壟斷地位，讓其回歸商業(yè)屬性;56.7％的人建議加強(qiáng)對(duì)銀行監(jiān)管和問責(zé)力度;54.0％的人提出金融立法應(yīng)讓消費(fèi)者參與。還有人提出，銀行要提高服務(wù)意識(shí)(46.8％)，消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí)(41.4％)等。(來自《中國青年報(bào)》)

　　銀行“霸王”事件簿

　　1存單“縮水”

　　近日，湖南郴州市民老劉到銀行支取到期存單。24年前，他辦理了1000元的保值儲(chǔ)蓄，如今到期可獲得10萬元本息。但工作人員掃了一眼存單就說，這項(xiàng)業(yè)務(wù)早被叫停，存單失效了，只能兌現(xiàn)6000多元。湖北省丹江口市民盛忠奎，在當(dāng)?shù)亟ㄐ修k理兩張1000元積蓄，24年到期后本息共22萬元。當(dāng)他到銀行取款時(shí)卻被告知，存單已失效，只能兌現(xiàn)8400元。

　　2存款變欠債

　　不只“存單縮水”，還有儲(chǔ)戶存款竟然反欠銀行錢。武漢一老人26年前辦的存折，有75元余額。2005年起，銀行每年收取12元小額賬戶管理費(fèi)。但老人一年利息不到12元，取款時(shí)被告知還欠銀行的錢。

　　3“雙重標(biāo)準(zhǔn)”

　　網(wǎng)友盤點(diǎn)出銀行的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”：ATM機(jī)取出假錢，銀行無責(zé);網(wǎng)上銀行被盜，儲(chǔ)戶責(zé)任。同樣一個(gè)儲(chǔ)戶取款時(shí)，錢被機(jī)器吞了，被告知要等兩個(gè)工作日;而機(jī)器多吐了3000元，客服立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　(新華社)